.png)
סדנאות שירות ומכירות
נציגי שירות טלפוני
סדנה זו עוסקת במינוף כוחו של המדיום הטלפוני, בהעברת מסרים בשיחה טלפונית, בבניית תסריטי שיחה ועוד.
סדנאות שירות למוקדים וסדנאות שירות לנציגי שירות טלפוני עוסקות בנושאים הבאים:
-
מודל השירות של אוש"ן ויישומו בשירות הטלפוני.
-
איתור הצורך האמיתי של כל לקוח בשירות הטלפוני.
-
טכניקות לניהול רגשות במתן שירות אפקטיבי.
-
אמפתיה טלפונית; טכניקות ליצירת אמפתיה בשיחת טלפון.
-
טכניקות להרגעת לקוחות כעוסים.
-
מתן מענה מעל ומעבר.
-
מתן שירות טלפוני מעגלי.
-
ארבעת השלבים לאינטראקציה טלפונית אפקטיבית.
-
משיחת שירות לשיחת מכירה.
-
מינוף לקוחות מתלוננים - "ממתלונן לשגריר".
-
שירות מוכר כתהליך בונה אמון לחוזה לטווח ארוך עם הלקוח.
-
מניעת התנגדויות וטיפול בהתנגדויות בשירות ובמכירה.
-
יצירה והטמעה של תהליכי שירות משמעותיים אפקטיביים.
-
תפיסת תפקיד נציג השירות הטלפוני במוקד.
אם נציגי השירות בחברה שלכם מעניקים שירות שהוא "בסדר" אך לא מצוין, סדנת שירות טלפוני של אוש"ן – מיועדת בדיוק עבורם. סדנת השירות לנציגי שירות טלפוני, מחדדת את אופן מתן השירות הטלפוני, הופכת את נציגי השירות שלכם – לכאלו שהלקוחות שלכם ישבחו ובעיקר מעניקה כלים אפקטיביים למתן שירות טלפוני טוב באמת.
סדנאות שירות עבור נציגי שירות טלפוני ונציגים במוקד, של חברת אוש"ן הן סדנאות שירות ממוקדות ואפקטיביות, אשר נשענות על עקרונות האימון הארגוני. הסדנאות הן ייחודיות ומתאימות לפורמט המאתגר של מתן שירות טלפוני, תוך שימוש בחוזקותיו ולמידה כיצד למנף את חסרונותיו.
נציגי שירות טלפוני
סדנה זו עוסקת במינוף כוחו של המדיום הטלפוני, בהעברת מסרים בשיחה טלפונית, בבניית תסריטי שיחה ועוד.
סדנאות שירות למוקדים וסדנאות שירות לנציגי שירות טלפוני עוסקות בנושאים הבאים:
-
מודל השירות של אוש"ן ויישומו בשירות הטלפוני.
-
איתור הצורך האמיתי של כל לקוח בשירות הטלפוני.
-
טכניקות לניהול רגשות במתן שירות אפקטיבי.
-
אמפתיה טלפונית; טכניקות ליצירת אמפתיה בשיחת טלפון.
-
טכניקות להרגעת לקוחות כעוסים.
-
מתן מענה מעל ומעבר.
-
מתן שירות טלפוני מעגלי.
-
ארבעת השלבים לאינטראקציה טלפונית אפקטיבית.
-
משיחת שירות לשיחת מכירה.
-
מינוף לקוחות מתלוננים - "ממתלונן לשגריר".
-
שירות מוכר כתהליך בונה אמון לחוזה לטווח ארוך עם הלקוח.
-
מניעת התנגדויות וטיפול בהתנגדויות בשירות ובמכירה.
-
יצירה והטמעה של תהליכי שירות משמעותיים אפקטיביים.
-
תפיסת תפקיד נציג השירות הטלפוני במוקד.
אם נציגי השירות בחברה שלכם מעניקים שירות שהוא "בסדר" אך לא מצוין, סדנת שירות טלפוני של אוש"ן – מיועדת בדיוק עבורם. סדנת השירות לנציגי שירות טלפוני, מחדדת את אופן מתן השירות הטלפוני, הופכת את נציגי השירות שלכם – לכאלו שהלקוחות שלכם ישבחו ובעיקר מעניקה כלים אפקטיביים למתן שירות טלפוני טוב באמת.
סדנאות שירות עבור נציגי שירות טלפוני ונציגים במוקד, של חברת אוש"ן הן סדנאות שירות ממוקדות ואפקטיביות, אשר נשענות על עקרונות האימון הארגוני. הסדנאות הן ייחודיות ומתאימות לפורמט המאתגר של מתן שירות טלפוני, תוך שימוש בחוזקותיו ולמידה כיצד למנף את חסרונותיו.
סדנאות שירות לקוחות
שירות טוב ואפקטיבי – הוא אחד מתנאי המפתח להצלחתו של ארגון. חברת אוש"ן מתמחה בהעברת סדנאות שירות ומכירה במגזר העסקי וגם במגזר הציבורי.
סדנת שירות לרענון וחידוד תפיסת השירות הקיימת
סדנאות שירות אלו מיועדות עבור ארגונים אשר להם כבר קיימת תפיסת שירות סדורה. ארגונים אלו יעדיפו פעמים רבות לקיים סדנת שירות על מנת להעמיק את יכולות מתן השירות של העובדים, על ידי מתן כלים לשירות אפקטיבי, העמקה בהבנת חשיבות השירות, מתן כלים להתמודדות עם לקוחות מאתגרים ומתן כלים לניהול רגשות. בסדנאות אלו נעבוד על פי תפיסת השירות / אמנת השירות הקיימת בארגון, ועל גביה יבנה תהליך של רענון, עדכון וכמובן אימון.
אנו שמים דגש על העברת סדנאות חדשניות, חווייתיות ואפקטיביות, המשרתות את המשתתפים בהן ואת הארגון בטווח המיידי ובטווח הקצר.
אם אתם מעוניינים לחדד את התפיסה השירותית של הארגון, או להטמיע תפיסת שירות חדשה - סדנאות השירות של אוש"ן יותאמו בדיוק לצרכי הארגון שלכם
קצת על הסדנאות שלנו
סדנת שירות להטמעת תפיסה שירותית חדשה
סדנאות שירות אלו מיועדות עבור ארגונים המעוניינים להטמיע תפיסה שירותית חדשה. ארגונים המבינים כי שירות איכותי ואפקטיבי הינו תנאי להצלחת הארגון באותה מידה בה איכות המוצר אחראית להצלחה - ולפעמים אף יותר.
לפני כל סדנה מתקיים תהליך מקדים ומשמעותי שמטרתו לגבש את תפיסת השירות של הארגון על פי צרכיו, ונבנית תכנית הטמעה ארוכת טווח לגיבוש התפיסה השירותית בארגון וליישומה בפועל.
אינטליגנציה רגשית בשירות
בסדנה זו נכיר את האינטליגנציה הרגשית וניישם אותה על שירות הלקוחות בארגון.
הסדנאות באוש"ן, בהן סדנת אינטליגנציה רגשית בשירות מבוססות כולן על עקרונות האימון הארגוני.
סדנת אינטליגנציה רגשית בשירות מתפרסת על פני שבעה מפגשים:
מפגש מס' 1 - תפיסת תפקיד נותן השירות.
מפגש מס' 2 - מודעות עצמית בתהליכי שירות ובמהלך מצבי אי נוחות
.
מפגש מס' 3 - ניהול רגשות בשירות, בחתכי ניהול רגשות תוך אישי וניהול רגשות בינאישי.
מפגש מס' 4 - אמפתיה בשירות ותיעולה אל עבר שירות יעיל, מהיר ואפקטיבי ולסגירת מעגלי שירות.
מפגש מס' 5 - גיוס מוטיבציה לפעולה, בשגרות עבודה, בתקשורת מורכבת פנים ארגונית וחוץ ארגונית ובאינטראקציה יומיומית עם לקוחות.
מפגש מס' 6 - כישורים חברתיים בשירות. היכולת לנהל קשרים
בינאישיים אפקטיביים בתהליכי שירות.
מפגש מס' 7 - סינרגיה- סיכום בין המימדים לאור התקדמות ושכלול מתן השירות בפועל לאורך המפגשים, וגיבוש מסמך עבודה להמשך פעילות.
אינטליגנציה רגשית היא חלק חשוב בשירות וגם בתקשורת הבינאישית.
אם הארגון שלכם זקוק לעבודה פנימית משמעותית בנושא השירות – הגעתם אל המקום המקצועי הנכון.
ההגדרה לאינטליגנציה רגשית הינה "יכולת האדם לזהות, להעריך ולנהל את רגשותיו ואת רגשות האחר". במילים אחרות, אינטליגנציה רגשית הינה קשת רחבה של מיומנויות התנהגותיות המאפשרות תקשורת תוך אישית ובינאישית חיובית, בוטחת ומקדמת. מיומנויות אלה הינן קריטיות למתן שירות איכותי.
5 המימדים בהם פועלת האינטליגנציה הרגשית (גולמן, 1995):
-
ניהול רגשות - יכולתו של אדם לזהות את רגשותיו ולנהל אותם, כמו גם לזהות את רגשות האחר ולהשפיע עליהם.
-
גיוס מוטיבציה לפעולה - יכולתו של אדם לגייס מוטיבציה לתנועה הלאה אל עבר המטרה הבאה, בימי שגרה כמו גם בעיתות מצוקה.
-
אמפתיה - היכולת לקרוא ולהיות רגיש לרגשות הזולת כמו גם להשפיע עליהם.
-
כישורים אישיים - היכולת לפתח ולשמור לאורך זמן על קשת של מערכות יחסים בין-אישיות, באספקטים השונים של החיים כגון: מערכת יחסים משפחתית, רומנטית, מקצועית וקהילתית.
-
מודעות עצמית- יכולתו של אדם להיות "הצופה המתבונן" החי בתוכו, אשר מודע לכוחות המניעים אותו, לכוחות הבולמים אותו, לחולשותיו ולחוזקותיו, כמו גם לאופן בו הוא נתפס על ידי הסביבה ולאופן בו הוא נתפס על ידי עצמו.
-
היכולת להעניק שירות מצויין ואיכותי היוצר מערכת יחסים ארוכת טווח ומניבה עם הלקוחות, קשורה באופן ישיר ובלתי נפרד לקיומם של מימדים אלו.
-
קיומם של מימדי האינטליגנציה הרגשית בתהליך מתן השירות, מקנה כלים לתקשורת אפקטיבית, חיובית ומקדמת עם הלקוחות.
סדנא לטיפול בהתנגדויות
אנו מתמחים בעריכת מרתונים של טיפול בהתנגדויות. סדנת המרתון לטיפול בהתנגדויות הינה סדנה יישומית ואפקטיבית המייצרת כלים ופתרונות שימושייים ויעילים.
סדנת מרתון טיפול בהתנגדויות של אוש"ן כוללת:
חלק א'- מניעת התנגדויות:
התנגדויות רבות של לקוחות מגיעות כתוצאה מקרקע שלא הוכשרה נכון, מהצעה למכירה שהגיעה מוקדם מידי אל הלקוח או מהצעת שירות או מכירה שאינם מתאימים כלל לצורך האמיתי של הלקוח. בחלק הראשון של הסדנא נלמד טכניקות יעילות וקלות ליישום של "מניעת התנגדויות" אשר הנציגים יוכלו להשתמש בהם בטווח המיידי.
חלק ב'- רכישת כלים לטיפול בהתנגדויות:
זהו החלק העיוני של הסדנא. בשלב זה רוכשים המשתתפים טכניקות ענייניות, פשוטות ליישום ומקצועיות ביותר, אשר מקנות למשתתפים את היכולת להתמודד עם מגוון סוגי התנגדויות; רגשיות, רציונליות, כאלה שמובססות על חוסר ידע ואף כאלה שמבוססות על אינסטינקט.
חלק ג' - המרתון:
לב ליבה של הסדנא! בחלק זה מתחלקים המשתתפים לעבודה יחידנית ולעבודה קבוצתית, ועובדים על כלל ההתנגדויות הנפוצות בארגון ובמוצרים הרלוונטיים, ומתרגלים את כל השיטות על כל ההתנגדויות. זהו חלק מעצים, משמעותי, מפתח ומחזק אשר מעניק כלים פרקטיים ביותר למשתתפים ובעיקר מבטיח שיפור תוצאות לארגון בטווח המיידי. המרתון כולל סימולציות מצולמות, הקרנ, הסימולציות וניתוח מקצועי לצורך שיפור ולמידה.
אם אנשי המכירות שלכם נבהלים מכל היסוס של לקוח, או שאתם חשים שההתנגדויות של הלקוח הן לא באמת התנגדויות – אנו מזמינים אתכם למרתון של טיפול בהתנגדויות.
רוצים להיכנס איתנו למרתון של טיפול בהתנגדויות?
היכולת לטפל בהתנגדויות במהלך תהליך שירות או בתהליך מכירה היא יכולת קריטית עבור התוצאות העסקיות של כל ארגון מוכר.
סדנת "מרתון טיפול בהתנגדויות" של אוש"ן היא סדנה דינמית ואפקטיבית לרכישת כלים מותאמים אישית לטיפול בהתנגדויות ולשיפור מיידי בתוצאות.
ליווי סניפים, אימון סניפים להצלחה
רוצים להגדיל את התוצאות של הסניף? מרגישים שהסניף שלכם זקוק להנעה? הסניף טוב ואתם מאמינים שהוא יכול להיות מצויין?
תוצאות עסקיות - העלאת מכירות ושיפור תוצאות על ידי מכירת כרטיסי חבר או מועדון לקוחות.
שירות לקוחות - מיצוב תודעת שירות גבוהה ומתן כלים אפקטיביים לשירות מקרב ולשירות מוכר.
עבודה פרטנית - חניכה אישית לעובדים על פי צורך למימוש פוטנציאל אישי- מקצועי.
משוב עובדים - מתן משוב אפקטיבי לעובדים ככלי לשיפור תוצאות ולשיפור נאמנות לארגון ולסניף, והקניית כלי משוב מקדם להנהלה.
התמודדות בתנאי לחץ - התמודדות פרואקטיבית וחיובית בימים עמוסים ולחוצים.
חלוקת עבודה - האצלת סמכויות וחלוקת עבודה בין מנהלי ועובדי הסניף.
קשרים בינאישיים - חיזוק מערך קשרים אישיים בתוך המחלקות ובתוך הסניף כמנוף לשיתוף פעולה להשגת תוצאות עסקיות.
למי מתאים תהליך ליווי סניפים: סניפי בנק, רשתות קמעוניות, מסעדות ומלונות.
-
תהליך הליווי נמשך בין 4 חודשים לחצי שנה וכולל ליווי שבועי בשטח.
-
משך המפגשים ייקבע על סמך איתור הצרכים ולפי תכנית העבודה.
תהליך ליווי סניפים בקמעונאות של אוש"ן הינו תהליך צמוד, ממוקד מטרה, מקצועי ותוצאתי, אשר מלווה את הסניף להצלחה בכל המדדים: תקשורת בינאישית בצוות, הגדלת נאמנות לקוחות, שיפור השירות, והגדלה משמעותית של התוצאות העסקיות.
להלן הנושאים המטופלים בתהליך ליווי סניפים של אוש"ן:
הנהלה - כלל העבודה מתבצעת באופן צמוד מול מנהלי הסניף והאזור.
ביצוע לקוח סמוי - אנו מבצעים תהליך של לקוח סמוי ראשוני לשם איתור חזקות וחולשות בסניף בכלל התחומים.
איתור צרכים - על סמך תוצאות לקוח סמוי אנו עורכים איתור צרכים ראשוני המהווה בסיס לתכנית העבודה.
תכנית פעולה - הגדרת תכנית פעולה לסניף ומעקב על ביצועה.
יעדי מכירות - הגדרת יעדי מכירות ועמידה בהם הן ברמת המחלקה והן ברמת הסניף, בחתך יעדים שנתיים, רבעוניים, חודשיים, שבועיים ויומיים.
כלים למכירה אפקטיבית - רכישת כלים חדשים למכירה אפקטיבית לטווח ארוך ולטווח קצר וזיהוי הזדמנויות נוספות להגדלת מכירה הן ברחבי הסניף והן בעמדת התשלום.
דו"חות מכירה - הפקת דו"חות מכר עבור סניף/מחלקה/עובד/יחידה.
סדנת שפת גוף ורושם ראשוני
שפת הגוף של הצוותים שלכם מול הלקוחות, משחקת תפקיד חשוב. בואו לגלות כיצד שפת הגוף של העובדים יכולה להיות יותר טובה ויותר יעילה. מעוניינים לרכוש כלים חדשים ולהגביר את המודעות בנושא שפת הגו ף בארגון?
הרצאה מומלצת - שפת גוף:
הרצאה מצויינת המתמקדת בפן ייחודי של שפת הגוף שלנו, והוא היכולת של שפת הגוף להשפיע על התנהגותו ואף על אישיותו של האדם.
בהרצאה מובאות דוגמאות לשפת גוף טיפוסית של אנשים שונים ומוצגים מחקרים המראים כיצד "אימוץ" תנוחות גוף מסויימות השפיעו על התנהגותם של הנבדקים - מומלץ!
סדנאות והרצאות העוסקות בשפת גוף – למי זה מתאים?
במסגרת קורסי פיתוח מנהלים.
לרכזים/מנהלי גיוס או למנהלים מגייסים.
לנציגי שירות ומכירה פרונטליים.
נציגי שירות טלפונים.
מנהלים בכניסה לתפקיד.
שפת גוף והכנה לפרזנטציה עבור נאמני בטיחות בארגון.
סדנת שפת גוף מקדמת של אוש"ן, היא סדנה חווייתית, דינמית ופעילה. הסדנה משקפת למשתתפים את החוזקות ואת החולשות של שפת הגוף שלהם בתקשורת המקצועיות היומיומית. כמו כן הסדנה מקנה כלים פרקטיים לשימוש בשפת גוף המקדמת תקשורת אפקטיבית וחיובית בתוך הארגון ומול הלקוחות.
מה קורה לעובדים לאחר סדנה בנושא שפת גוף?
הבנת חשיבות שפת הגוף בסביבה העסקית- היומיומית.
רכישת היכולת לייצר רושם ראשוני אפקטיבי באמצעות שפת גוף מקדמת.
פיתוח תשומת הלב ויכולת האבחון לשפת הגוף בסביבה העסקית ובחירת תגובה מקדמת.
פיתוח מודעות לשפת הגוף שלי; לימוד, שיפור והתאמה לקהל היעד.
שימוש בשפת הגוף ככלי אפקטיבי לשיפור יכולות ניהוליות. בהתאמה לארגון, אנו מציעים גם הרצאה בנושא שפת גוף, המתייחסת לאותם היבטים שצויינוי לעיל.
משך ההרצאה: כשעה וחצי.